Come migliorare la reputazione online del tuo hotel (anche) attraverso il blog

Hai finalmente aperto il blog della tua struttura ricettiva e adesso stai affermando la tua presenza online. Cosa significa, però, affermare e curare la propria presenza online e quanto può incidere sulle vendite dei tuoi servizi?

Lavorare sulla reputazione del proprio brand online o brand reputation è un lavoro che va portato avanti costantemente: un momento di distrazione potrebbe essere controproducente. Nel web infatti vige una regola: almeno una persona sta parlando di te. Immagina se questa persona fosse un cliente insoddisfatto che, dopo un’esperienza poco piacevole presso la tua struttura, sconsigliasse ad amici e parenti di prenotare da te. Potenzialmente staresti perdendo più di un cliente perché non hai prestato attenzione ad eventuali malcontenti e recensioni negative.

Con ciò non intendo dire che dovresti passare le giornate a controllare se qualcuno parla di te online ed eventualmente operare censure e repressioni nei confronti di chi si lamenta: il segreto di una buona reputazione sul web consiste in realtà nel saper essere diplomatici, presenti nella maggior parte dei casi e (quando possibile) accomodanti, cercando di anticipare possibili problemi e sapendo sempre come risolverli. In questo caso avere un blog che possa servire come punto di informazione e supporto stabile per i tuoi utenti può aiutarti in maniera decisiva.

La brand reputation online raccontata da Reknown

Migliora la percezione del brand della tua struttura ricettiva

branding blog per hotel

Per fare in modo che le persone (chi trova la tua attività per caso o chi la cerca di proposito) percepiscano positivamente la tua immagine, la prima cosa da fare e stabilire su quali canali vuoi essere presente e quali vuoi monitorare. Se sei una struttura ricettiva la prima scelta più ovvia sarà creare un profilo su Tripadvisor: arricchiscilo con spiegazioni dettagliate e fotografie, invoglia i tuoi clienti e futuri tali a scorrere le immagini della tua attività e a saperne di più, inserendo il link al tuo blog e preparando una bella landing page per chiunque vi entrerà. Prepararsi all’arrivo dell’utente sulle pagine che ti riguardano è un modo eccellente per giocare di anticipo: oggi le persone tendono ad informarsi da sole, direzionarle con discrezione mentre lo fanno ti permetterà di mostrare solo il lato migliore e autentico della tua attività.

Le recensioni: imparare dai propri errori e apprezzare le critiche costruttive

Su siti come Tripadvisor, ma più in generale quando si parla di servizi, il problema principale è sempre rappresentato dalle recensioni, specialmente se si parla di feedback negativi alla mercè di chiunque li legga. Rispondi sempre ai giudizi negativi con toni moderati, colloquiali e senza utilizzare scuse: se il cliente ha torto esponi educatamente le tue motivazioni e il tuo punto di vista, in caso contrario offriti di riparare al disagio causato con la soluzione che ti sarà più congeniale (evitando tuttavia di proporre rimborsi come soluzione a qualunque problema, qualcuno potrebbe approfittarsene!).

Tutte le critiche costruttive fatte attraverso le recensioni online possono essere utilizzate come spunti per aggiornare il tuo blog con avvisi, puntualizzazioni rispetto ad un determinato servizio o pacchetto, condizioni di utilizzo ecc, e così facendo presentare in anticipo tutti quegli aspetti critici di cui i tuoi ospiti potremmo lamentarsi.

Ti  faccio un esempio: un cliente straniero ti ha fatto notare in una sua recensione complessivamente positiva che, pur avendo apprezzato la camera in cui ha soggiornato, avrebbe gradito la presenza di una televisione satellitare per poter vedere i suoi programmi preferiti anche in vacanza. Questo tipo di informazione (cioè che non è presente una tv satellitare) potrai inserirla nella descrizione della suddetta camera per evitare ulteriori malcontenti. Sul blog potresti pubblicare un po’ su tutte le attività che si possono fare quando non guardi la tv 😉

Ecco un interessante video di Hotel Klinik che approfondisce proprio il tema delle recensioni e la loro importanza.

Infine al termine del soggiorno dei tuoi ospiti potresti chiedere di compilare un breve form che chieda loro di assegnare dei punteggi o delle impressioni ai tuoi servizi, oppure potresti ricordargli gentilmente di lasciarti una recensione su Google o su Tripadvisor.

Diventa social: crea contenuti diversi e cattura l’attenzione dei visitatori

Anche la presenza sui social è fondamentale: se sei presente su Facebook ad esempio, puoi inserire nel tuo blog un link alla tua pagina aziendale che dica “Seguici anche su Facebook”, proponendo al visitatore un altro canale e aiutandolo a farsi un’idea più completa sulla tua struttura, la sua storia e le esperienze di viaggio che gli offri. Lo stesso ragionamento si può ovviamente fare all’inverso: se hai una pagina social ricordati sempre di invogliare i tuoi ospiti e futuri tali ad approfondire tutte le informazioni di cui hanno bisogno sul tuo blog.

Fai sapere che ci sei

Gli eventi culturali, turistici, di intrattenimento o business che vengono organizzati nel tuo territorio rappresentano una grande risorsa per te e la tua attvitità: essi ti offrono la possibilità di farti conoscere e far sapere a chi arriva da fuori che fermarsi presso il tuo hotel potrebbe essere una buona idea. Sfrutta quindi queste occasioni per creare degli eventi a tema (se ad esempio si tratta di eventi legati ad usi e costumi particolari), oppure dei pacchetti di offerte speciali e dedicati proprio a chi sceglierà i tuoi servizi durante quella determinata stagione. Fare informazione sul tuo blog, raccontando l’evento e fornendo così dei dati interessanti a chi legge, ti da la possibilità di acquisire brand reputation in quanto fonte di piacevoli approfondimenti sul tuo territorio.

Collabora con altre aziende del tuo territorio

collaborazione turismo territorio

Una sana collaborazione con le attività vicine potrebbe garantirti di raggiungere quella fetta di pubblico più “occasionale” che non è ancora entrata in contatto con te attraverso il tuo blog ma che potrebbe conoscerti per vie alternative.

Potresti ad esempio proporre all’artigiano vicino alla tua struttura ricettiva di consigliare la tua attività ai suoi clienti (magari distribuendo dei biglietti da visita o dei volantini), tu faresti la stessa cosa fornendo visibilità al suo esercizio commerciale. Questa semplice soluzione gioverebbe ad entrambi i vostri esercizi in modo sano e a costo zero, inoltre potresti dedicare un post del tuo blog proprio all’attività dell’imprenditore con cui hai instaurato una collaborazione facendo capire a chi legge che è un punto di interesse vicino alla tua struttura. Una piacevole alternativa al solito marketing pubblicitario, non credi?

Rispondi alle domande dei tuoi ospiti e condividi informazioni e curiosità

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Rispondere a tutti i quesiti che i tuoi ospiti ti pongono è più che d’obbligo: fai capire che sei sempre aperto al dialogo, disponibile a condividere consigli e informazioni e trasforma questo approccio nella tua filosofia di vita e insegnalo anche a tutto lo staff.

Dedicare una sezione del tuo blog alle domande, come una sorta di reception virtuale, può essere un’ottima soluzione. Fondamentale sul sito di ogni hotel, b&b o Agriturismo è anche la sezione delle FAQ (Frequently Asked Questions) dove inserire una sezione dei commenti alla fine della pagina, così potrai aggiornare costantemente la lista delle domande con risposte sempre più complete.

La cosa migliore che tu possa fare quando un ospite ti chiede informazioni è, infine, quella di dare un valore aggiunto alla tua risposta: condividi delle piccole curiosità o informazioni che potrebbero tornare utili e che si ricollegano alla soluzione che la persona in questione sta cercando, sarà un plus che lascerà nei tuoi ospiti quella sensazione di ospitalità che ogni buon albergatore dovrebbe sempre trasmettere. Ovviamente, non dimenticare di raccogliere tutte queste idee e accorgimenti all’interno di un bel blog post 😉

Rendi indimenticabile il ricordo di ogni esperienza vissuta nel tuo hotel

Fai in modo che chi ha soggiornato presso la tua struttura possa conservare un bel ricordo dell’esperienza fatta come per esempio succede spesso ai nostri amici di Roma Slow Home.

Ci sono molti modi per farlo e sfruttare i social è spesso la soluzione più immediata: potresti chiedere ai tuoi ospiti di fare una bella fotografia e pubblicarla su Instagram o Facebook in cambio di un benefit (un piccolo sconto su un pasto, un prosecco di benvenuto, un servizio, un tour esclusivo ecc). Potresti, in alternativa, allestire dei giochi all’interno del tuo blog o dei tuoi profili social. Per esempio, un concorso per la migliore fotografia fatta all’interno della tua struttura: in questo modo potresti inserire gli scatti dei tuoi ospiti sui canali web del tuo hotel ed eventualmente premiare in modo significativo il vincitore. Un ottimo modo per avere materiali fotografici, esperenziali ed emozionali sempre freschi e attuali.

Come vedi, che si tratti di usare strategie di gamification o il potere dei social network, il blog è sempre uno strumento strategico per un’attività turistica perché consente di “fermare” in una pagina con url specifico informazioni, richieste, contest, modelli di engagement dei tuoi ospiti (prima, durante e dopo il soggiorno) e sarà sempre rintracciabile online da tenti che sanno cosa cercano online ma non sanno cosa troveranno; il blog della tua struttura ricettiva servirà proprio a farti trovare su mille argomenti diversi e non solo sulla semplice ricerca “hotel a …”.

Hai domande per noi? Scrivici nei commenti!