Marketing per Tour operator ed experience, guida agli strumenti online che non devono mancare

Secondo Booking.com oltre il 61% dei viaggiatori concorda nel sostenere che la tecnologia digitale sarà sempre più importante nell’organizzare i propri viaggi. La tecnologia è sempre più importante in relazione ai rischi del Covid (62%) così come per viaggiare in sicurezza (69%). Questi e tanti altri dati interessanti sono stati pubblicati nel febbraio 2022 nel report “Travel Prediction 2022” dove, tra l’altro, sono presenti tante altre informazioni che l’OTA estrapola dall’analisi del comportamento di circa 24000 utenti di diversi paesi del mondo.

Va da se che se la tecnologia è sempre più importante per i viaggiatori (c’è ancora qualche operatore turistico che ne dubita?) lo è sempre più anche per le imprese turistiche. In particolare per i tour operator.

In questo articolo, vogliamo condividere con te quello che a nostro avviso è fondamentale sapere per tour operator, agenzie di viaggio ed experience provider in merito agli strumenti online necessari per non farsi travolgere dall’onda del cambiamento digitale del turismo post-covid.

Andremo quindi a scoprire quali tool online sono fondamentali per il marketing turistico delle imprese del segmento tours&activities.

Iniziamo dalle fondamenta.

Tour operator online e tecnologie digitali, organizziamoci bene

Gestire un’impresa del settore del tour operating e del turismo esperienziale è un’opera davvero difficile specialmente quando il gruppo di lavoro è composto da un ristretto numero di persone che deve occuparsi del tour leading, delle prenotazioni, delle disdette, dell’organizzazione di nuovi prodotti, della comunicazione online, delle fiere, del marketing e chi più ne ha, più ne metta.

Per questo motivo per i tour operator, il primo strumento davvero utile per organizzare bene il proprio lavoro nell’ecosistema digitale (e non solo) è sicuramente avere una buona organizzazione interna e una buona pianificazione di marketing.

Il Piano di marketing per tour operator, quindi, è il primo fondamentale strumento di cui ogni impresa di questo tipo deve davvero dotarsi.

Il Piano di marketing: a cosa serve e perché è fondamentale

Un Piano di marketing è uno strumento allo stesso tempo strategico e operativo. Dà all’azienda e a chi ne fa parte degli obiettivi da raggiungere, concreti e misurabili, e allo stesso tempo progetta il modo in cui devono essere raggiunti.

Il Piano di marketing non solo serve a conquistare, mantenere e accrescere la propria presenza sul mercato ma, se ben costruito, prevede anche le tattiche e le azioni pratiche da mettere in atto per il raggiungimento degli obiettivi di marketing turistico che l’azienda ha fissato per un periodo di tempo ben specifico.

Non c’è una regola univoca per redigere un piano di questo tipo, di certo è che senza un Piano di marketing l’impresa turistica non ha una vera direzione precisa da seguire con la conseguenza che l’unica speranza sarà quella di affidarsi al caso.

Quindi il primo e principale strumento di marketing di cui un operatore tours&activities deve dotarsi è un piano che ha valenza per le attività offline e anche, e soprattutto ormai, per le attività online.

Qui di seguito riportiamo una tabella che riassume il piano di marketing per un tour operator nostro cliente che abbiamo supportato per circa 7 mesi nel lancio di un nuovo prodotto turistico con un target molto specifico.

Gli aspetti di pianificazione del marketing online sono ovviamente più complessi e articolati e prendono le mosse da alcune delle teorie più efficaci di settore.

Un classicone che, nonostante tutto, non passa mai di moda è l’approccio al funnel nel marketing. Ecco il funnel “social” che abbiamo disegnato per il cliente di cui sopra

Si tratta di una parte importante di una strategia di marketing digitale pianificata, ma credo sia abbastanza chiaro che siamo in presenza di un’attività complessa e allo stesso tempo imprescindibile per un tour operator che vuole fare la differenza nel mondo del marketing online.

Digital tour operator non si nasce, si diventa

So che molti degli operatori che leggono questo articolo non sono nativi digitali. Ma anche chi lo è non è affatto detto che abbia una concezione chiara alla digitalizzazione del proprio business turistico.

Viviamo in un periodo storico di cambiamenti non solo velocissimi, ma enormi che minano le fondamenta del mondo che conosciamo (e che non riguardano solo il turismo). L’intelligenza artificiale e il machine learning sono ormai sdoganati e presenti in quasi tutti gli ambienti online di uso comune del viaggiatore (social, google, ota, ecc). Le tecnologie della blockchain sono in fase di esplosione e molte imprese di grandi dimensioni stanno lavorando per adottarle nelle proprie offerte, sempre più diffuse sono le monete alternative e “crypto“.

Del cosiddetto metaverso, invece, se ne parla sempre di più con tante aziende che iniziano a costruirci strategie e offerte di mercato e tante destinazioni turistiche che per fortuna ironizzano a riguardo ottenendo grandi successi mediatici. Vedi l’intelligentissimo video promozionale dell’Islanda:

Ci sono poi le “vere” isole nel Metaverso dove poter trascorrere “vacanze” e fuggire dalla routine del proprio paese. Poi c’è la realtà aumentata, la realtà virtuale e una miriade di vie di mezzo non sempre ben identificate.

Si tratta, come detto, di cambiamenti epocali che hanno bisogno di tempo per diffondersi ma per cui bisogna farsi trovare preparati. Quello che invece ci preme adesso, oggi, è definire un set di tool online che possa davvero aiutare il tuo operator a fare la differenza nell’ecosistema dell’offerta turistica su internet. Non siamo certo i primi ad affrontare questo argomento ed è chiaro che ognuno propone soluzioni in parte simili alle altre, in parte differenti.

Ma secondo noi non ha senso consigliare degli strumenti di lavoro digitali se non sono correlati ai possibili obiettivi di marketing che può raggiungere il tuo tour operator o la tua agenzia di servizi turistici.

Ad ogni obiettivo di marketing turistico il suo tool dedicato

Andiamo a scoprire allora perché dotarsi di strumenti di marketing online per i tuoi prodotti esperienziali e quali sono quelli che non devono assolutamente mancare nel tuo set di “attrezzi di lavoro digitale“.

Abbiamo chiesto ai follower Linkedin di Fare Digital Media cosa ne pensano in merito ai tool online più utili per tour operator ed experience provider e queste sono le loro risposte:

Chiaramente il campione dei nostri follower non è indicativo delle esigenze di mercato e il sondaggio che abbiamo realizzato non è contestualizzato in una situazione di business ben definita. Si tratta semplicemente di un piccolo sondaggio di opinione che, però, può darci qualche input e stimolo in più per proseguire nel nostro discorso sui tool online per il settore tours&activities. Come vedete nello screenshot precedente il booking engine la fa da padrone nella nostro community con il 57% delle preferenze e subito dopo l’interesse cade sui CRM.

Ma cerchiamo di capire meglio chi, come, cosa, perché.

1. Aumentare le prenotazioni online per tour operator ed experience provider

Abbiamo scoperto l’acqua calda. Lo sappiamo bene che il motivo principale per cui stai leggendo questo articolo è molto probabilmente la soluzione a questo primo punto. Incrementare il numero delle prenotazioni dai canali online è ormai il mantra del nostro decennio. Per anni hai campato di rendita con i canali di vendita vecchio stampo e quando ti sei accorto che la concorrenza dei digital tour operator e di quanto pesano le % delle commissioni delle OTA online sei rimasto spiazzato.

Per raggiungere questo obiettivo gli strumenti di digital marketing fondamentali di cui hai bisogno sono:

• Booking engine: se ancora il tuo sito web non è dotato di un sistema di prenotazione diretta dei tuoi tour, corri immediatamente ai ripari. Un motore di prenotazione efficiente, flessibile, veloce e funzionale è ormai una funzionalità che non può mancare nel sito web di un tour operator perché è proprio grazie a questo che puoi ottenere un maggior numero di prenotazione via web. Un booking engine deve consentirti di gestire in maniera facile le transazioni economiche che ricevi per i pagamenti e allo stesso tempo deve essere settato con le giuste automazioni di email e notifiche per i tuoi clienti che non appena cliccano sulla call to action “prenota ora” vogliono essere assicurati che sia andato tutto a buon fine e che adesso non gli rimane che prepararsi al viaggio che hanno tanto desiderato;
• Channel manager: un sistema che gestisce la vendita e le prenotazioni attraverso i canali commerciali esterni a quelli di tua proprietà. Spesso channel e booking engine sono integrati in un unico tool digitale ma non è sempre così e, ovviamente, questa integrazione ha sempre dei costi maggiori rispetto ad un’unica funzionalità. Il channel non solo ti consente di poter sincronizzare tariffe e calendari, evitando così overbooking, ma ti dà la possibilità di aprire molteplici canali di vendita non necessariamente con OTA ma anche con Tour Operator più grandi del tuo o che semplicemente aggrediscono mercati differenti. Il channel manager di un TO è il principale canale di integrazione con la miriade di opportunità commerciali che si trovano online e offline al giorno d’oggi.
• Custom contact form: realizzare dei form di contatto in cui i campi sono pre-costruiti per guidare l’utente nel fornirti le informazioni minime necessarie al primo contatto sembra una fesseria ma riduce il numero di passaggi email di almeno il 70% rispetto ad un form di contatto che prevede solo un campo libero. Numerosi nostri clienti hanno registrato un’incremento dei lead, sia B2B che B2C, grazie alla presenza di contact form customizzati in relazione all’argomento specifico della pagina del sito web in cui sono localizzati.

2. Gestire in maniera efficiente ed efficace i rapporti con i clienti e l’operativo dei tour e delle esperienze

Che bisogna essere organizzati, puntigliosi, precisi, efficaci ed efficienti nella gestione di un’impresa è l’ovvietà. Che bisogna utilizzare degli strumenti di lavoro che ci rendano la vita facile sotto questi punti di vista è invece un altro paio di maniche. Quello che può servirti per ottenere migliori perfomance in questo ambito specifico può essere:

• Gestionale dinamico: un software su cloud (basta scaricare programmi sul PC che devi sempre portarti dietro!) che ti consenta di catalogare e gestire in maniera semplice e connessa il timing dei tour, i tuoi dipendenti, collaboratori e fornitori (guide, hotel, ristoranti, noleggio, ecc). Che ti aiuti in un percorso semplice e diretto di dynamic packaging così da costruire i migliori tour custom per ogni tipo di cliente. Questo strumento è decisamente utile anche in tutta la gestione del problem solving perché rende molto più facile trovare soluzioni di fronte ad imprevisti, richieste improvvise del cliente, ecc.
• Mappe interattive: tutti conosciamo Google Maps e ne comprendiamo la necessità nel momento del viaggio. Ecco, utilizzare mappe interattive e dinamiche per descrivere e raccontare ai clienti i propri tour è senza dubbio un’ottima idea. Lo si può fare sul sito web del tour operator, lo si può fare attraverso comunicazioni dirette e private con il cliente, le si può utilizzare in fase di programmazione dell’itinerario del tour. In ognuno di questi tre momenti del lavoro della tua impresa turistica le mappe interattive ti consentono di rendere più efficiente la tua proposta di viaggio e migliorano il rapporto informativo con il cliente.

3. Semplificare il lavoro attraverso flussi di task canalizzati per obiettivi

È vero che organizzare bene il lavoro richiede tempo e impegno e più risorse ci sono da coordinare maggiore è l’impegno richiesto. È anche vero però che nel mondo del tour operating, come in qualunque altra organizzazione complessa, fare le cose con un criterio può rendere tutti i processi più semplici, veloci e meno impattanti sull’organizzazione stessa e i suoi clienti.

Per questo motivo il nostro consiglio spassionato è quello di entrare nella forma mentis di un project manager che ha come scopo quello di ottimizzare i processi gestendo tempi, obiettivi e risorse nella maniera più efficiente ed efficace possibile. Il tutto senza snaturare i rapporti umani all’interno del team, tantomeno i valori e il modo di essere dell’impresa.

Dotarti di un software di project management, non necessariamente troppo complicato, imparare ad usarlo e dedicargli del tempo anche introducendolo ai tuoi collaboratori può generare una vera svolta nelle tue attività turistiche. Tante volte ci siamo trovati davanti a TO che lavorano con fogli exel strampalati e non standardizzati, che non ritrovano le email, che nei momenti di grande effort lavorativo generano confusione nel lavoro di team perché le informazioni vagano in maniera casuale e le tante attività da seguire vengono organizzate all’ultimo minuto.

Il modo migliore per rendere il tuo lavoro più semplice è quello di gestire con migliore attenzione i tuoi progetti e le tue attività usando uno dei tanti programmi online per la gestione e il coordinamento delle risorse, del tempo, degli obiettivi e delle task di ogni membro del team.

Noi, ad esempio, usiamo Google Work Suite per le comunicazioni in chatroom specifiche, Trello per assegnare le task e seguire l’andamento delle varie attività e Google Drive con archivio di tutti i materiali (che cerchiamo di organizzare bene) così da poter avere ogni volta tutti i nostri file a portata di mano.

4. Migliorare le relazioni con i clienti e gli stakeholder

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management (in italiano: Gestione delle Relazioni con i Clienti) e rappresenta un modo di essere, una filosofia imprenditoriale, un modo di gestire in maniera sistematica le relazioni con i propri clienti e i propri stakeholder per stabilire rapporti duraturi e felici che, in ultima analisi, generano migliori performance di business nel medio/lungo termine.

Non esiste una regola madre per gestire queste relazioni che in parte rispondono a degli obiettivi di business e che in parte devono rispettare con coerenza lo stile e i valori dell’impresa turistica.

Quello che invece è sicuro è che utilizzare un sistema online, un software dedicato alla gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a migliorarle, a non dimenticare date importanti e non perdere l’attenzione. Un buon software CRM ti deve dare la possibilità di:

• Creare un database facilmente consultabile dei contatti dei tuoi clienti/ospiti
• Arricchire le schede di ogni contatto con tante informazioni che consentono poi di automatizzare invii email, messaggi chat/sms, ecc
• Correlare il contatto specifico ad azioni automatiche specifiche (invio email di auguri, invio newsletter con offerte dedicate, campagne Ads, ecc)
• Aggiornare lo status di ogni contatto in base all’andamento del flusso commerciale, se possibile anche tenendo traccia del “valore economico” generato dal contatto stesso
• Possibilità di segmentare i contatti e generare report, anche molto specifici

Per noi il rapporto con il cliente è qualcosa di fondamentale, strategico. Un pilastro dell’esistenza stessa della nostra agenzia che cerchiamo di alimentare nella maniera più umana ed empatica possibile. Però questo non basta quando i numeri diventano significativi e gli anni passano. Un po’ come per un tour operator o un’experience provider che non è alle prime armi.

Il CRM che usiamo noi è Hubspot e lo riteniamo un ottimo strumento per gestire le nostre customer relation per diversi motivi. In primis, ha una versione gratuita che è ricca di funzionalità. E questo non è mai male. In questa versione hai la possibilità di accedere e gestire anche delle chat automatiche da integrare al sito web, sia come chat diretta sia impostando un BOT intelligente che filtra i primi momenti di contatto con molti utenti del nostro sito web che magari sono solo dei perditempo.

Nelle varie versioni “premium” puoi scegliere di incrementare il potenziale del software con diverse funzionalità legate alle attività di marketing o di sales, tutte decisamente utili alla costruzione di una migliore relazione con il cliente da parte di un tour operator o di un experience provider.

Ci sono inoltre molti altri software CRM di ottima qualità con specifiche diverse in linea con obiettivi variegati. Ci sono inoltre tantissimi software gestionali per TO che includono tante funzioni di CRM, scegli quello che fa al caso tuo ma ricorda sempre di farlo sulla base di una strategia e di obiettivi ben definiti.

5. Automatizza una parte della comunicazione con i viaggiatori

Lo so bene che in alta stagione una delle task che rubano più tempo in assoluto a te e ai tuoi collaboratori riguardano le comunicazioni e le richieste dei tuoi clienti durante il viaggio, poco prima della partenza o poco dopo. Loro si fidano di te e ti cercano per mille motivi tramite telefono e messaggistica. Si tratta spesso di richieste di informazioni sulle attività da fare in loco, richieste specifiche correlate alla struttura in cui alloggiano. Quasi sempre piccoli problemi quotidiani che però per i tuoi clienti diventano grandi problemi in quanto rischiano di incrinare la vacanza che desideravano da mesi o l’esperienza che renderà quella vacanza un ricordo indimenticabile.

Nonostante nel nostro sondaggio Linkedin sia stata la voce meno votata dei nostri follower, per un tour operator adottare l’utilizzo di un Chatbot specializzato nel “settore” può essere un modo per migliorare e automatizzare buona parte delle comunicazioni con i viaggiatori sia prima della partenza, che durante e, ovviamente, anche dopo il loro ritorno.

Uno strumento intelligente (veramente intelligente) che automatizza le comunicazioni principali e ridondanti tra il turista e l’agenzia o il tour operator può migliorare l’esperienza di viaggio complessiva da un lato e ottimizzare le performance di business e marketing dell’azienda dall’altro.

Come? Ad esempio incrementando le prenotazioni e l’utilizzo di servizi ancillari rispetto all’esperienza principale. Un chatbot che funziona bene può stimolare la pubblicazione di nuove recensioni su Google, Tripadvisor, sul tuo sito web, ecc. Il chatbot che vi consigliamo è Go.Touropp e grazie ad esso risparmierete tantissimo tempo migliorando i flussi comunicativi con i vostri viaggiatori stimolando anche tante attività di upselling e di reputation management.

Tu conosci altri strumenti digital fondamentali per il marketing dei tour operator ed experience provider?

Parliamone nei commenti.