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Come fare contento un cliente con poche semplici azioni di comunicazione

Questo articolo non è scritto con la bacchetta magica e tantomeno non pretende di offrire verità assolute e indiscutibili. Anzi, sono sicuro che molti di voi che leggeranno questo post hanno esperienza da vendere nei rapporti tra fornitori e clienti e sicuramente tanti consigli che vi invito a condividere commentando il post e/o magari linkando altri post interessanti su altri siti. Sicuramente l’obiettivo di far si che un cliente sia contento del lavoro svolto è alla base di ogni azienda che fornisce servizi a terzi. Ma questo piccolo post vuole esplorare alcune piccole e semplici pratiche che possono far felice un cliente prima che il lavoro sia consegnato, in corso d’opera e, ma in ultima istanza, anche alla fine del processo.

Email periodiche con aggiornamenti (più o meno) dettagliati

Nella nostra piccola esperienza di fornitori abbiamo notato che molti titolari di PMI non hanno familiarità con strumenti web e digitali. Magari hanno sentito parlare di alcune cose, magari sono stati abbindolati qualche volta da venditori di fumo che li hanno resi particolarmente scettici e non certo edotti rispetto alle tematiche base di un progetto di digitale. Per questo motivo è importante, a nostro avviso, accompagnare il cliente alla scoperta del prodotto/servizio che acquista costruendo così una migliore consapevolezza di quello per cui ci sta pagando. Ok le discussioni iniziali e ok il sangue freddo quando viene fuori qualche baggianata eclatante. Ricordate che le persone che avete davanti sono comunque professionisti che stanno riponendo fiducia in voi e questa va ripagata… con la comunicazione!

Il vostro cliente sarà sicuramente felice di ricevere un report settimanale sull’andamento dei lavori, sia che stiate facendo un semplice sito web di un hotel sia che stiate costruendo un complesso progetto di destination marketing che coinvolge più aziende. Ogni venerdì o lunedì, prendete mezz’ora di tempo per aggiornare il vostro cliente o il referente con cui vi rapportate sull’andamento dei lavori: quello che è stato fatto e quello su cui si lavorerà nel prossimo futuro. A nostro avviso non è neanche sbagliato segnalare qualche piccola difficoltà che si incontra strada facendo e allo stesso tempo in ogni email non è male inserire 2 o 3 link di approfondimento che siano utili a chi riceve la mail per capirne di più della nostra terminologia tecnica e di quello che sta succedendo. Nel digitale ogni progetto è un’innovazione in cui qualcosa si sta trasformando. Per prima cosa, per fare felice un cliente, è necessario condividere con lui il percorso produttivo.

Telefonate, messaggi, chat e whatsapp

Ormai si fa un gran parlare del sistema dei bot (sistemi automatici di “risposta”) nelle più comuni chat, mobile e non, come di veri e propri strumenti di marketing, come ad esempio racconta Gianluca Diegoli su [mini]marketing. In questo caso specifico la felicità del nostro cliente potrebbe non venire da un rapporto automatizzato… ma da un rapporto umano forse si. Dunque non esitate a chiedere chiarimenti via chat, sms o messaggi whatsapp. Se qualche tool che state realizzando è particolarmente difficile, quando raggiungete l’obiettivo segnalatelo con entusiasmo al vostro cliente. Senza esagerare e senza passare per stalker, coinvolgere la persona che vi paga in alcuni passaggi chiave, con un linguaggio informale e con strumenti diretti può effettivamente rendere le cose più facili quando nasceranno ben altre difficoltà.

Affiancamento, assistenza e formazione post consegna

Molte volte è capitato anche a noi direttamente di acquisire dei servizi e poi, una volta consegnato il prodotto, essere lasciati appesi, soli con noi stessi, a dover imparare ad usare uno strumento completamente nuovo di cui non conosciamo il funzionamento, il linguaggio e il reale potenziale. Sicuramente questo non ci è piaciuto e credo che non piacerebbe neanche a te che stai leggendo.

Il rischio di essere considerati inaffidabili da parte del cliente è dietro l’angolo e, peggio ancora, la possibilità di fargli pensare di aver buttato soldi e tempo per realizzare qualcosa che in realtà non conosce bene e non sa usare è davvero a portata di mano se lo abbandonate subito dopo la consegna.

Lo abbiamo sperimentato con molti dei nostri clienti. Le piccole aziende del turismo che sanno quanto sia importante avere una presenza web ma non ci capiscono molto su come realizzarla sono tantissime, probabilmente ancora la maggioranza. Ogni volta che abbiamo a che fare con i titolari di un hotel, di un agriturismo o di una piccola società immobiliare che affitta case vacanza lo leggiamo nei loro occhi che hanno bisogno di noi perché stanno investendo un budget in qualcosa di utile che però non conoscono. Per questo motivo non bisogna lesinare mai qualche ora di affiancamento (o via Skype da remoto) o di vera e propria formazione. Non crediamo che imporre al cliente di dover chiamare (e pagare) il fornitore ogni volta che deve modificare il prezzo di una stanza sia un comportamento corretto. Molto meglio è renderlo indipendente. Inoltre, non facciamoci mai negare quando ci viene chiesto un consiglio pratico su attività non previste nel lavoro svolto.

In molte situazioni lavorative la felicità del cliente si raggiunge conquistandone la piena fiducia sia dal punto di vista professionale che da quello umano, senza farsi negare e rimanendo sempre onesti.

Lo so, queste tre azioni di comunicazione/relazione non sono sufficienti a rendere il mondo dei rapporti tra clienti e fornitori migliore ma crediamo siano le conditio sine qua non possano nascere dei buoni rapporti professionali e commerciali.

E tu che consigli hai per rendere felici i tuoi clienti?

Alcuni approfondimenti esterni:

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