Consigli e buone pratiche per un’ospitalità davvero con i fiocchi

Ospitalità. Ospitalità. Ospitalità. Cosa vorrà dire mai questa parola? Nella terza edizione del Festival dell’Ospitalità a Scilla (RC) ci siamo interrogati parecchio su questo e abbiamo ascoltato tante opinioni differenti e qualche buona pratica molto interessante con tanti punti e aspetti che tutti coloro che lavorano nel turismo dovrebbero replicare, in un modo o nell’altro. Alcuni altri aspetti che a mio avviso sono molto importanti non sono stati affrontati, ahimè, soprattutto per questioni di tempo e forse anche perché diversi relatori in realtà non sono professionisti dell’ospitalità ma consulenti che quindi non trascorrono la maggior parte delle proprie ore di lavoro a contatto con il pubblico.

Così ho pensato che, in primis anche a mio beneficio, potesse essere utile fare una breve panoramica di tutto ciò che può essere condiderato un buon modo per essere turisticamente ospitali. Si tratterà fondamentalmente di un elenco di voci che non ha la pretesa di essere esaustivo ma, anzi, richiede il supporto del lettore attento che può integrare questa lista provvisoria lasciando un commento costruttivo in fondo alla pagina.

Ma andiamo con ordine. Sicuramente il primo aspetto da affrontare quando si parla di buone pratiche ospitali è sicuramente quello umano.

Comportamenti umani

• chiedere come va, è vero che a volte qualcuno potrà prendere questo interesse come un eccesso di zelo, ma la maggior parte delle persone apprezza che altri si interessino che tutto stia andando per il meglio;
• sorridere, sempre. O comunque essere il più possibile sinceri nel momento in cui sorridere è impossibile;
• offrirsi disponibili nel dare informazioni, una delle cose più importanti in assoluto quando si parla di ospitalità. Offrire informazioni alla reception o per i corridoi dell’albergo, rispondere a tutte le domande poste tramite email, chat diretta di assistenza o attraverso i sistemi di messaggistica diretta social. Tutte cose da non trascurare, se poi vi fate promotori di una utile ed efficace cartellonistica informativa, meglio ancora;
• sincerarsi che sia tutto ok, non esitate a chiedere se la permanenza o il tour stiano andando per il meglio. Così facendo il turista, anche il più schivo, sentirà la vostra vicinanza e il vostro supporto concreto;
• consigliate anche competitor per servizi simili ai vostri nel caso in cui non riusciate ad erogarli, non siate gelosi dei vostri contatti e dei vostri clienti. Se vi comportate bene aiutandoli anche negli aspetti per voi più delicati sapranno come esservi riconoscenti, non ne dubitate;
• scusarsi di fronte ai disagi causati da voi o da forza maggiore. Si chiama educazione.

Tutti questi comportamenti vanno messi in atto sicuramente “live”, di persona, in compresenza e a metterli in pratica devono essere tutti gli attori della filiera dell’ospitalità, sia che voi siate un tour operator o una struttura ricettiva, si che siate dei dipendenti o guide turistiche.

Ospitalità online

• fornire informazioni utili e dettagliate facili da trovare e da fruire, lasciate perdere chi vi dice che il vostro sito web deve essere il più asciutto possibile e che i soldi si fanno investendo su Google AdWords e cose simili. Non hanno tutti i torti, ma di sicuro i vostri ospiti non si innamoreranno di voi. Provate invece ad offrire tante utili informazioni e consigli interessanti (es. cose da fare in loco, dove mangiare, parcheggi e strade panoramiche, chicche e curiosità locali, ecc) attraverso il vostro sito e i turisti vostri clienti non si dimenticheranno dell’aiuto disinteressato che gli avete fornito;
• rispondere a email e messaggi diretti in tempi brevi, lo sapete anche voi che il mondo che stiamo vivendo è iper-veloce giusto? E allora facciamo in modo di non fare attendere per giorni chi vi contatta via email, siate immediatissimi tramite messaggistica social perché in quel caso rischiate davvero di perdere una prenotazione immediata;
• mobile friendly, tutto ciò che fate su internet deve essere mobile friendly e, se possibile, anche qualcosa in più; perché è da qui ormai che viaggiatori di ogni risma contattano, prenotano, si informano, ecc;
• presidiare tutti i canali utilizzati dalla maggior parte dei vostri clienti, conoscete chi acquista i vostri servizi e stategli vicino sui social che frequentano maggiormente, agli eventi a cui partecipano o che possono interessargli.

Il web è ormai uno degli “attrezzi” principali per chi fa turismo e spesso è lo strumento privilegiato per raccontare e praticare quei modi di fare “umani” che fanno di voi aziende e professionisti dell’ospitalità soggetti di cui fidarsi. Ma voi siete parte di una collettività e anche questo conta parecchio.

Responsabilità sociale e ambientale

• corretta gestione di tutti i rifiuti, la differenziata fatta bene è un must che dovete portare avanti anche se il vostro comune non è ancora attrezzato al meglio, forse qualcuno ancora se ne frega ma la maggior parte dei viaggiatori sono anche cittadini e ognuno di loro vuole vivere in un contesto pulito che rispetta l’ambiente;
• utilizzo di prodotti locali a km0 per colazioni e pasti, che oltre ad essere spesso più buoni di scatolette e cibo imballato, sono anche un buon modo per far conoscere il proprio territorio nella sua autenticità e genuinità;
• favorire la promozione di attività culturali e ambientali portate avanti dalle associazioni del territorio, sponsorizza e sostieni anche economicamente attività pregevoli portate avanti nel tuo territorio perché oltre a farti fare bella figura nei confronti di amici e vicini di casa è una pratica concreta per mantenere dinamico, attivo e propositivo il tuo territorio;
• non fare lavoro nero e sostieni sempre i tuoi collaboratori di fronte ai clienti meno rispettosi. Il lavoro va rispettato, sotto tutti i punti di vista. Tratta male o con sufficienza i tuoi collaboratori e non sarai mai in grado di fare ospitalità con la O maiuscola. I cazziatoni sono naturali, ma vanno fatti con rispetto, correttezza e lontano da occhi indiscreti;
• riscoprire tradizioni e costumi locali, non puoi non conoscere le tradizioni della destinazione dove ricade la tua attività o che vendi tramite i tuoi pacchetti. Anche se i tuoi servizi non hanno niente a che fare con la tradizione, cerca di non staccarti troppo dall’identità del territorio che ospita i tuoi clienti. Alla lunga, rischi di fare sonore figuracce…

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